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Con frecuencia las entidades bancarias se niegan a entregar la documentación relacionada con los contractos de productos financieros efectuados con sus usuarios, en aras de dificultar su derecho a reclamar o ejercitar acciones legales. Algunas personas se conforman con esa negativa, pero otras persisten en la idea de hacer valer sus derechos como consumidor.

Si bien el tiempo que dedican los usuarios a esta labor no es para nada despreciable, pasando en muchas ocasiones por ratos amargos, la respuesta a esta incidencia es bastante simple: Todos los bancos están obligados a entregar la documentación contractual a sus clientes y usuarios.

Ahora bien, intentaremos responder tres preguntas directamente asociadas con la anterior afirmación, concretamente con el Banco Popular, ante el caso de los bonos convertibles:

¿Cuáles son los documentos que debe entregar la entidad bancaria?

El banco debe hacer entrega una vez solicitado por el cliente, con carácter gratuito, del contrato como tal y de otros documentos complementarios, suplementarios o relacionados con el vínculo contractual entre ambas partes.

El contrato es el documento esencial que recoge el acuerdo de voluntades entre las partes, que puede variar en su forma y contenido según el servicio o producto de que trate. Por ejemplo, en un préstamo hipotecario suele ser una escritura notarial, mientras que en una adquisición de bonos convertibles puede constituirse en la orden de suscripción de valores y en un contrato de depósito y administración de valores.

En el caso de bonos convertibles y otros productos complejos, el usuario puede solicitar estados financieros, movimientos, fichas informatizadas, extracto de rendimientos e intereses, folletos y/o trípticos informativos de condiciones de emisión de los productos, información fiscal, clasificación del cliente, cuestionarios de conveniencia e idoneidad, reclamaciones, quejas, etc.

Las bancos deben hacer entrega de toda la información relativa a los servicios y/o productos contratados, incluyendo su evolución. Por ejemplo, en el caso de un préstamo hipotecario el interesado puede solicitar, según sea el caso, oferta vinculante, recibos, extractos bancarios, cuadros de amortización, reclamaciones, quejas, etc. La copia de las escrituras de préstamo, compraventa, novación y subrogación pueden ser solicitadas ante el Notario.

¿En qué nos basamos para sostener que los bancos tienen esa obligación?

El ordenamiento jurídico español regula integralmente las obligaciones de las entidades financieras en sus relaciones contractuales con usuarios y consumidores, incluyendo la entrega de documentación contractual.

El Texto Refundido de la Ley del Mercado de Valores (TRLMV), aprobado por el Real Decreto Legislativo 4/2015, de 23 de octubre, sistematizó de un modo más completo el conjunto de obligaciones de las entidades financieras hacia sus clientes, enfatizando en su actuación diligente, transparente y leal, así como en su deber general de información sobre la naturaleza, objeto, coste y riesgos de la operación.

Si bien en dicho texto legal, no se estipula expresamente la obligación de entregar la documentación contractual al usuario, se infiere de sus preceptos relativos al registro de contratos. Esto se traduce en que las entidades deben dejar constancia por escrito de los contratos suscritos con clientes minoristas, so pena de cometer una infracción muy grave que puede conllevar sanciones de hasta 600.000 euros.

El texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU), aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, incluye las obligaciones de información previa al contrato así como las relativas al momento de la contratación. En tal sentido, se especifica que en los contratos se entregará recibo justificante, copia o documento acreditativo con las condiciones esenciales de la operación, incluidas las condiciones generales de la contratación, cuando éstas sean utilizadas.

La Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios, del entonces Ministerio de Economía y Hacienda, señala que “las entidades de crédito deberán entregar al cliente el correspondiente ejemplar de documento contractual en que se formalice el servicio recibido”, con independencia del tipo de contrato y sin necesidad de solicitud previa del mismo.

Asimismo, indica que: “Las entidades de crédito deberán conservar el documento contractual y poner a disposición del cliente copia del mismo siempre que éste lo solicite”. Es decir, la entrega de forma gratuita del correspondiente ejemplar de documento contractual constituye un imperativo legal para las entidades financieras, ya sea en un momento inicial o posterior, tantas veces como el usuario o consumidor así lo requiera.

En el mismo sentido, la Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España, que desarrolla la Orden anterior, extiende a todos los servicios bancarios la obligación de las entidades de crédito de entregar al cliente, de forma gratuita, el ejemplar del documento contractual en que se formalicen dichos servicios, bien en soporte electrónico duradero, bien mediante copia en papel.

 ¿Cuáles son los mecanismos e instancias antes las cuales reclamar en caso negativo?

Ante la negativa de entrega de documentación lo más recomendable sería, de inicio, presentar una reclamación ante la propia entidad bancaria o, más específicamente, ante su servicio de atención al cliente. Este es un requisito indispensable establecido por el Banco de España para presentar una ulterior queja o reclamación, al igual que sucede con la Comisión Nacional del Mercado de Valores.

De la misma forma, el cliente  en su calidad de consumidor, tiene la posibilidad de presentar hojas de reclamación en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor, en el servicio provincial de consumo donde radique el establecimiento, así como en cualquier oficina o registro de las Administraciones Públicas.

Claro está, para evaluar la viabilidad de cada caso desde el punto de vista legal, es necesario contar con los documentos relativos al contrato. Nuestro despacho jurídico, a cargo de Rúa Abogados, se encargará de asesorarlo adecuadamente a fin de obtener dicha documentación. Estudiarán su caso de forma gratuita y sin compromiso alguno.